Auronix explica 3 ventajas del comercio conversacional
- Una solución de mensajería instantánea para atención al cliente puede resolver cerca de 80% de los requerimientos.
- Los chatbots ayudan a los consumidores con preguntas comunes como la ubicación de sus pedidos.
- La atención vía WhatsApp es 85% más barata que atender por canales telefónicos.
El comercio conversacional trae múltiples beneficios para las empresas y los consumidores. Auronix, una empresa mexicana que provee comunicaciones como servicio, logra conectar la necesidad de las compañías de brindar mejor atención a sus consumidores.
De hecho, la pandemia hizo que personas que no habían realizado compras a través de internet debutaran en este medio. Y como primerizos, requieren ayuda.
“Con la pandemia lo que vemos es un cambio fundamental en el comportamiento de los usuarios. Hoy por hoy los seres usamos cada vez más los teléfonos celulares, pasamos en promedio cuatro horas y media al día en nuestros teléfonos”, dijo Martín Urrutia, co-CEO de Auronix.
En entrevista con Expertos en Línea, Urrutia destacó tres ventajas de la atención a los clientes a través de canales de mensajería, como WhatsApp.
Los chatbots pueden resolver 80% de las dudas de los clientes a través del comercio conversacional
Al tener una solución de atención al cliente vía mensajería instantánea, las empresas pueden resolver cerca de 80% de los requerimientos de los clientes de forma inmediata, dijo Urrutia.
Así, el personal que ayuda a resolver necesidades más específicas desempeña labores más eficientes y ahorra tiempo. Solo se involucra cuando el software no puede brindar la respuesta o atención deseada para el cliente, indicó el co-CEO.
El comercio conversacional ahorra costos a las empresas, dice Auronix
En vez de tener un ejército de empleados tratando de resolver las dudas de los clientes vía telefónica, empresas como Auronix o Yalo pueden generar grandes ahorros para sus clientes.
Por ejemplo, Urrutia señala que entre sus más de 1,000 clientes, la atención vía WhatsApp es 85% más barata que atenderlos por canales telefónicos. Uno de sus casos de éxito es Estafeta Mexicana, para la que instaló 11 canales de mensajería con un chatbot.
“Este chatbot respondió las preguntas más comunes; por ejemplo, ¿dónde está mi paquete?, les permite a los clientes ubicar una oficina de Estafeta, dar seguimiento a un reporte de servicio o cotizar un envío”, señaló Urrutia.
Así, esta empresa logró dar atención a sus clientes —que incrementaron 10 veces el volumen de consultas— sin aumentar sus costos como sería con la atención telefónica.
Un canal de conversación directa da la sensación de cercanía
Además, Urrutia explicó que, dada la familiaridad que tienen las personas con las aplicaciones de mensajería, sienten que tienen una experiencia personalizada al usarlos para comunicarse con las empresas.
“Los clientes reciben atención mucho más inmediata. Un chatbot te puede atender de una manera rápida, ágil e inmediata”, destacó Urrutia.
Otras ventajas de la atención vía WhatsApp es que los clientes pueden compartir con la empresa imágenes como parte de sus dudas sobre productos. De hecho, el 90% de las dudas entre los clientes de Auronix se resuelven vía chatbot.
El resultado es que sus clientes empresariales “lograron subir por 20 puntos el nivel de satisfacción de sus clientes usando el comercio conversacional”, dijo el co-Ceo de Auronix.
Durante la pandemia, esta empresa triplicó la atención de mensajes por esta vía. “El crecimiento viene por dos ejes. Por un lado, son clientes adicionales y por otro los clientes existentes cada vez están viendo un comportamiento más intenso. Algunos clientes llegaron a ver incrementos de volumen el año pasado de 20 veces el que tenían al principio de año versus lo que tenían al final de año”, comentó.
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