Así fue como Dara Khosrowshahi erradicó la cultura tóxica de Uber

Dara Khosrowshahi compraba comestibles en agosto de 2017 cuando sonó su teléfono. Arianna Huffington, miembro de la junta de Uber, tenía buenas y malas noticias.

Primero pidió las buenas noticias, recordó en una entrevista con Recode en 2018.

Iba a ser el próximo director ejecutivo de Uber, dijo Huffington. La mala es que la decisión de la junta ya se había filtrado a la prensa.

Khosrowshahi, quien llevaba 12 años en un mandato exitoso pero tranquilo como director ejecutivo de Expedia, estaba a punto de convertirse en un nombre familiar, le gustara o no. 

«Creo que lo que más me asustaba es esto: el perfil público del trabajo», dijo Khosrowshahi en una entrevista con Vanity Fair en 2018.

Tras la desordenada partida del director ejecutivo Travis Kalanick en junio de 2017, Khosrowshahi había dudado incluso en entrevistarse para el puesto. 

Se sentía cómodo en Expedia, donde había supervisado un aumento del 72% en las ganancias anuales de la empresa. 

¿Por qué renunciar a eso por la tarea potencialmente imposible de arreglar una startup cuya cultura se había vuelto tan podrida que los empleados amenazaban y acosaban a sus colegas?

Sin el director ejecutivo de Spotify, Khosrowshahi no hubiera dado el sí

Fue un amigo, Daniel Ek, director ejecutivo de Spotify, quien convenció a Khosrowshahi de que era un riesgo que valía la pena correr. 

Como Khosrowshahi relató más tarde en entrevistas, Ek le había dicho que la vida era más que comodidad. Con Uber, Khosrowshahi podría hacer algo grande.

Grande y posiblemente abrumador. 

El liderazgo agresivo de Kalanick había producido un crecimiento tremendo y el tipo de ubicuidad cultural que pocas empresas logran.

Una cadena de eventos desafortunados para Uber

Pero en los meses previos a su renuncia, una serie de informes y acusaciones arruinaron la reputación ya cuestionable de Uber, impulsaron a 200,000 personas a eliminar la aplicación de la compañía de sus teléfonos e hicieron que los inversionistas temieran perder su dinero.

Comenzó con una cuenta de una exempleada, Susan Fowler, quien escribió en una publicación de blog en febrero de 2017 que había enfrentado represalias después de denunciar a su gerente a recursos humanos por enviarle mensajes sexualmente sugerentes. 

Cuatro días después, Waymo, la división de vehículos autónomos de Alphabet, alegó en una demanda que Uber había robado sus secretos comerciales. 

Menos de una semana después de eso, Bloomberg publicó un video de Kalanick menospreciando a un conductor que lo criticó por reducir los precios. 

En junio, Uber despidió a un ejecutivo después de que Recode descubrió que había obtenido los registros médicos de una clienta que había sido violada por su conductor.

Cuando Huffington llamó a Khosrowshahi, Uber era un desastre.

Rehacer Uber desde adentro para limpiar la imagen

Y si bien el nuevo CEO tendría una serie de elementos caros en su lista de tareas pendientes, incluida la preparación para una oferta pública inicial, avanzar hacia la rentabilidad y mantener a raya a su archirrival Lyft, el progreso dependería de si primero podría rehacer Uber desde adentro.

El desempeño financiero de Uber bajo Khosrowshahi ha sido desigual. 

Los ingresos, el margen operativo y el margen de beneficio de la compañía han oscilado de un lado a otro, en parte debido a la caída en la demanda de transporte durante la pandemia. 

Y aunque Khosrowshahi llevó a Uber a una ganancia anual, en 2018, la compañía lo logró solo después de vender partes de su negocio en Asia y Europa. 

Uber todavía tiene que demostrar que puede ganar dinero sin depender de las ganancias inesperadas.

Pero de las muchas decisiones difíciles que ha tomado Khosrowshahi en los últimos cuatro años, las más importantes han tenido como objetivo hacer de Uber no solo una empresa exitosa, sino también honesta y respetuosa.

Los escándalos de la era Kalanick amenazaron con desacelerar el crecimiento de Uber, dijo a Insider Dan Ives, analista de acciones de Wedbush Securities. 

Cuando llegó Khosrowshahi, reparar la reputación de Uber y transformar su cultura parecía una tarea difícil

Pero, Khosrowshahi lo ha logrado. Bajo su liderazgo, la empresa se ha «limpiado realmente», dijo Ives

Insider habló con 21 empleados actuales y anteriores de Uber sobre las decisiones clave de Khosrowshahi y las formas en que la cultura interna de Uber ha cambiado bajo su mando. 

Uber no puso a Khosrowshahi disponible para una entrevista, pero la compañía organizó conversaciones con dos ejecutivos que trabajaron con él directamente.

Uber en medio del fuego

Cuando Khosrowshahi tomó el mando, en septiembre de 2017, los líderes de Uber sabían que necesitaban ayuda. 

Después de que el ensayo de Fowler obtuvo una gran atención, la empresa contrató al ex fiscal general de los Estados Unidos, Eric Holder, para investigar su cultura laboral. 

Uber no dio a conocer públicamente el informe resultante, pero, según el libro de Mike Isaac «Super Pumped: The Battle for Uber», su contenido hizo que uno de los miembros de la junta sintiera náuseas.

Uber publicó las 13 páginas de recomendaciones que el equipo de Holder había hecho sobre cómo podría comenzar a arreglarse. 

Su punto colectivo era claro: Uber necesitaba un cambio de imagen. 

Su junta votó por unanimidad para aceptar todas las sugerencias, incluida la distribución de algunas de las responsabilidades de Kalanick entre otros ejecutivos y el desarrollo de un sistema más sólido para rastrear las quejas a RH. 

Una semana después, Kalanick renunció bajo la presión de la firma de capital de riesgo Benchmark, entonces uno de los mayores accionistas de Uber.

«En realidad, hubo una sensación de catarsis», dijo un empleado de Uber sobre la investigación de Holder. «Mucha gente estaba realmente triste por haber llegado a este punto, pero contenta de que tuviéramos este camino para salir de él».

Por esa época, Huffington dijo que Uber ya no toleraría » idiotas brillantes».

Y Liane Hornsey, la nueva directora de recursos humanos de Uber, introdujo una política para eliminar las disparidades salariales raciales y de género.

Khosrowshahi se uniría a una empresa que había comenzado a cambiar sus formas, pero aún le quedaba un largo camino.

«La naturaleza belicosa de la compañía la metió en problemas, pero también, hasta cierto punto, es responsable del hecho de que es una compañía excelente», dijo Khosrowshahi en 2019 en el podcast «Masters of Scale». 

Pero, agregó, «estaba claro para mí que lo que nos trajo aquí no fue el camino correcto a seguir».

Khosrowshahi comenzó su campaña: reescribir los valores corporativos de Uber

Dos años antes, durante un viaje a Las Vegas, Kalanick hizo una presentación sobre los principios que deberían guiar a Uber, escribió Isaac en «Super Pumped».

Algunos, como «sé tú mismo» y «obsesión por el cliente», habrían encajado en cualquier lugar. 

Otros, entre la «confrontación de principios», reflejaban una mentalidad en la que la ética pasaban a un segundo plano para ganar.

Al principio de su mandato, Khosrowshahi comenzó a preguntar a los empleados y conductores qué valores querían priorizar. 

Sus comentarios llevaron a una nueva lista con un tono más suave. 

«La meritocracia y el paso de los pies» se convirtió en «valoramos las ideas por encima de la jerarquía». Se descartó «confrontación basada en principios», «construimos globalmente, vivimos localmente». La adición más enfática: «Hacemos lo correcto. Punto».

Khosrowshahi tomó numerosas decisiones que demostraron que haría cumplir estos nuevos estándares, incluso cuando eso significaba poner en riesgo la salud financiera de Uber. 

Si bien él y sus ejecutivos no siempre han estado a la altura de sus ideales, durante los últimos cuatro años han librado a Uber de sus hábitos más destructivos. 

La rentabilidad sigue siendo difícil de alcanzar y el éxito a largo plazo es incierto, pero donde sea que esté el futuro de Uber, Khosrowshahi la ha convertido en una empresa más reflexiva y considerada.

Restableciendo expectativas

Dos veces en la primera mitad de 2017, Uber intentó reclutar a Tony West. 

En ambas ocasiones, West dijo que no. El ex fiscal general adjunto de la administración Obama estaba feliz en su papel de asesor general de PepsiCo.

No se movería antes de saber que Uber estaba comprometido con la reforma.

A medida que avanzaba 2017, West vio señales esperanzadoras, incluida la aceptación de Uber de las recomendaciones de Holder. 

Pero fue Khosrowshahi quien lo convenció, le dijo a Insider. 

Con cervezas en Double Eagle Steakhouse de Del Frisco en el centro de Manhattan, el nuevo CEO de Uber impresionó a West con su «carisma silencioso» y la forma en que parecía no solo no tener miedo de los desafíos que tenía por delante Uber, sino también emocionado por ellos. 

Khosrowshahi, que apenas unos meses antes no estaba seguro de siquiera ser entrevistado para un trabajo en Uber, ahora estaba decidido, y pronto West también lo hizo como director legal.

Antes de que West pudiera asistir a la orientación, tenía una crisis que resolver.

 El fin de semana de noviembre antes de su inicio programado, fue llevado a una reunión de cuatro horas con Khosrowshahi y WilmerHale, un bufete de abogados que Uber había contratado para realizar una investigación después de que Khosrowshahi se enterara de que la compañía no había revelado que dos personas ajenas a Uber habían accedido datos de 57 millones de sus pasajeros y conductores en 2016.

Khosrowshahi y West sintieron que la compañía había cometido un error al mantener la brecha en secreto, por lo que West pasó su primer día llamando a los reguladores estatales y federales para informarles al respecto. 

El día anterior, Khosrowshahi hizo la publicación en el sitio web de Uber sobre el incidente.

Señales que destacaron el nuevo comienzo de Uber

El nuevo CEO de Uber no estaba bajo ninguna presión externa para contarle al mundo sobre la violación de datos, pero aún así lo había hecho. 

«Esta fue una señal muy temprana para mí de que había tomado la decisión correcta», dijo West.

Seguirían más señales. 

El esfuerzo de Khosrowshahi por purificar el descuido de Uber pronto lo llevó a Joe Sullivan, el director de seguridad de la compañía. 

Sullivan fue valioso durante el mandato de Kalanick, reduciendo el fraude en la plataforma de Uber y utilizando su equipo de seguridad para abordar las preocupaciones de los conductores, quienes recibieron amenazas, fueron golpeados y asesinados en algunos países.

Pero Sullivan también supervisó el pago de 100,000 dólares a los piratas informáticos que obtuvieron acceso a los datos de 57 millones de pasajeros y conductores antes de alertar a Uber sobre la vulnerabilidad que les había permitido hacerlo.

Uber inicialmente había visto el intercambio como una victoria por su programa de «recompensa por errores», que paga a los piratas informáticos que señalan problemas de seguridad digital que podrían ser explotados por aquellos con malas intenciones.

 Sullivan, en un comentario para The New York Times, cuestionó la idea de que Uber se había involucrado en «un encubrimiento». Para Sullivan, lo que importaba era que Uber solucionó el problema.

Khosrowshahi no estuvo de acuerdo. 

Dos días después de revelar el incidente, despidió a Sullivan. No era solo que no había revelado la violación de datos. 

El problema principal, informó The Times, era que Sullivan no había buscado el consejo de un abogado externo sobre cómo manejar el asunto.

El nuevo director ejecutivo no toleraría el descuido en cuestiones legales

La respuesta a la revelación de Khosrowshahi pareció validar sus preocupaciones, y el Departamento de Justicia luego acusó a Sullivan de obstrucción de la justicia en relación con ocultar el incidente a la Comisión Federal de Comercio, que había estado investigando las prácticas de seguridad de datos de Uber cuando los piratas informáticos se comunicaron con la empresa. 

Sullivan se declaró inocente de los cargos y el caso está a la espera de juicio.

En respuesta a una solicitud de comentarios, Sullivan dirigió a Insider a una declaración que su portavoz dio a The Times después de que el Departamento de Justicia presentó una demanda en su contra en 2020.

«Si no fuera por los esfuerzos del Sr. Sullivan y su equipo, es probable que los individuos responsables de este incidente nunca hubieran sido identificados», dijo el portavoz en ese momento.

Y agregó: «El departamento legal de Uber, y no el Sr. Sullivan o su grupo – era responsable de decidir si se debía revelar el asunto y a quién «.

Resolver los problemas de Uber de forma inteligente y sincera

En la primavera de 2018, Khosrowshahi pasaría a un problema de transparencia más importante y crítico.

Al igual que con muchas empresas, Uber exigió a los empleados y contratistas que hicieron acusaciones de agresión o acoso sexual que usaran el arbitraje y firmasen un acuerdo de no divulgación (NDA), si querían resolver sus reclamos contra la empresa.

Los NDA tienden a poner a los empleados y contratistas en desventaja frente a sus empleadores, dijo a Insider Ally Coll, presidenta y cofundadora de The Purple Campaign, una organización sin fines de lucro enfocada en terminar con el acoso laboral. 

Obligar a los trabajadores a resolver discretamente los reclamos de conducta sexual inapropiada y evitar que hablen sobre ellos puede dificultar que las víctimas expliquen su historial laboral durante las entrevistas de trabajo, permitir que los perpetradores eludan la rendición de cuentas y poner a los empleados en peligro.

El momento en que Uber encendió las luces

West y Kate Parker, entonces jefa de marca de seguridad de Uber, creían que poner fin a las prácticas ayudaría a Uber a «avanzar en la seguridad de las mujeres«, dijo West. 

Le llevaron la idea a Khosrowshahi, quien pensó que sonaba prometedor y les dijo que siguieran trabajando en los detalles.

Unos meses más tarde, en mayo, los empleados de varios departamentos, incluidos los de seguridad, legales y de políticas, explicaron a Khosrowshahi los pros y los contras. 

Los presentadores apoyaron la medida, aunque le dijeron a Khosrowshahi que podría aumentar los costos legales de Uber, dijeron dos personas que estaban presentes. 

Al final de la reunión, Khosrowshahi se reclinó en su silla y preguntó a cada uno de los nueve participantes qué pensaban. 

Hubo consenso, dijeron las dos personas, en que la compañía debería dejar de exigir el uso de arbitraje y NDA para casos de conducta sexual inapropiada.

Khosrowshahi dio luz verde

West anunció la decisión en una publicación en el sitio de Uber. «Divulgar los detalles de lo que sucedió en una agresión o acoso sexual debería ser responsabilidad del sobreviviente, no de nosotros», escribió.

West hizo otra promesa: Uber escribiría y publicaría un informe detallando la cantidad de agresiones sexuales y otros incidentes de seguridad reportados durante los viajes de Uber. 

«Dara dijo recientemente que los depredadores sexuales a menudo buscan un rincón oscuro», escribió West. «Nuestro mensaje al mundo es que tenemos que encender las luces».

Una acción adecuada para el nuevo Uber

Al hacer públicos esos números, Khosrowshahi sabía que podría dañar la reputación de Uber después de todo su trabajo para repararlo. 

Existía la posibilidad de que nadie se sintiera impresionado por este esfuerzo de transparencia y el informe simplemente destacaría los peores resultados para los ciclistas y conductores.

Khosrowshahi nunca vaciló en su apoyo a la publicación de los datos, dijo un empleado actual y uno anterior de Uber. 

Su mayor preocupación, dijo el empleado actual, era que los números fueran correctos.

La compañía lanzó el informe en diciembre de 2019 a un intenso escrutinio. 

«Uber revela el alcance del problema de agresión sexual: miles de informes de abuso al año», decía un titular.

Pero el informe recibió una respuesta positiva de los defensores de la seguridad de las mujeres, dijeron dos personas que trabajaron en el documento. 

Hizo una declaración poderosa sobre la cultura de Uber, dijo Lisa Stoner, directora senior de operaciones comunitarias de la compañía. 

«Ese fue un momento culturalmente definitorio, desde mi perspectiva», dijo, «porque no fue requerido por ninguna ley ni ningún organismo regulador».

La compañía está trabajando en una nueva versión, prometiendo mantener su plan de publicación de datos de seguridad actualizados cada dos años.

El caso de George Floyd movió al CEO de Uber

Cualquier malestar que pudieran haber causado las estadísticas de seguridad no fue nada comparado con la pandemia. 

A medida que Covid-19 se extendió durante la primera mitad del año, magnificó las disparidades raciales y económicas en EU, sumado al asesinato de George Floyd en mayo de 2020 y las consiguientes protestas de Black Lives Matter los pusieron en evidencia.

Durante la primera reunión de toda la empresa después de la muerte de Floyd, Khosrowshahi se le hizo un nudo en la garganta mientras hablaba de lo difícil que era explicar a sus hijos qué haría que una persona tratara a alguien de la forma en que Derek Chauvin, el oficial de policía, lo hizo con Floyd.

A algunos les sorprendió la voluntad de Khosrowshahi de parecer vulnerable frente a toda la compañía. 

Para Dianna Jones, directora de cumplimiento legal de Uber y copresidenta del grupo de recursos para empleados Black at Uber, los comentarios francos de Khosrowshahi dieron el tono correcto.

«Creo que fue muy importante para la organización ver y, en particular, creo que, incluso para que nuestra propia comunidad lo viera, él vio lo que sucedió y realmente lo conmovió», dijo.

Un mes después, Uber anunció varias iniciativas internas de justicia racial.

Incluido un plan para duplicar tanto el porcentaje de roles de liderazgo ocupados por empleados negros como la cantidad de dinero que gastó en proveedores y contratistas de propiedad negra.

Hacia una mejor diversidad e inclusión

No era la primera vez que Khosrowshahi, cuya familia emigró de Irán cuando tenía 9 años, expresaba interés en promover la diversidad y la inclusión.

Según Jones, asiste regularmente a la conferencia anual celebrada por los líderes de los grupos de recursos para empleados de Uber. 

Cada grupo tiene la oportunidad de hablar con él una vez por trimestre, y Black at Uber se reúne con él cada dos meses.

Aun así, dijo Jones, la empresa tiene mucho trabajo por hacer para crear un mejor entorno para sus empleados negros. 

En 2020, solo el 4% de los que ocupaban puestos de liderazgo eran negros.

«Creo que ese es un espacio en el que todavía estamos aprendiendo».

Uber tiene un largo camino por recorrer

Empleados y contratistas sienten que la empresa ha luchado por estar a la altura de sus ideales bajo la dirección de Khosrowshahi. 

En marzo de 2018, uno de los vehículos de prueba de conducción autónoma de Uber, que tenía un conductor de seguridad al volante pero que, según los investigadores, estaba viendo un video en su teléfono, mató a una mujer que cruzaba la calle.

El año pasado, algunos conductores y activistas laborales criticaron a Uber por luchar contra una ley de California.

Dicha ley habría convertido a los conductores en empleados a tiempo completo, en lugar de contratistas, y así garantizarles protecciones salariales y beneficios.

Uber y otras empresas de gig-economy promovieron una medida electoral que les permitió seguir clasificando a sus conductores como contratistas, con algunos beneficios. La medida pasó en noviembre.

En otros lugares, un puñado de altos ejecutivos renunciaron o son investigados por comportamiento negligente o inapropiado.

Esto incluye hacer comentarios racialmente insensibles y no tomar en serio las denuncias de discriminación racial.

Sin embargo, Uber parece haber avanzado en la mejora de su cultura interna

Ocho personas que trabajaron para Uber durante el mandato de Kalanick dijeron que disfrutaron de los logros.

Pero algunos recordaron que ganar discusiones era más importante que ser amable y el equilibrio entre el trabajo y la vida no existía.

Eso ha cambiado bajo Khosrowshahi.

Las horas siguen siendo intensas, pero, dijeron los empleados actuales y anteriores, la empresa es más consciente de las prioridades fuera del trabajo.

Khosrowshahi dice que no hay fin para mejorar la cultura de una empresa, pero ha purgado a Uber.

Muchos vieron a la empresa como la encarnación de los defectos de Silicon Valley.

Queda por ver si Khosrowshahi puede convertir a Uber en un gigante de la escala de Amazon o Apple. Pero sin sus esfuerzos, es posible que la empresa no hubiera tenido la oportunidad de intentarlo.

Axel Springer, la empresa matriz de Insider Inc., es un inversor en Uber.

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