Explotación de datos e inteligencia artificial serán el futuro del retail
- La llegada de la pandemia hizo más grandes los desafíos del sector retail.
- Como respuesta al cierre de tiendas provocado por la crisis sanitaria, los consumidores mexicanos han probado nuevos comportamientos de compra.
- Para adaptarse a estos cambios, el sector retail tendrá que implementar la explotación de datos y el uso de la inteligencia artificial para enfrentar su futuro.
2020 aceleró algunas de las tendencias que ya se venían dando en la industria del retail como la adopción de canales digitales. No obstante esta aceleración tecnológica provocó que se agravaran algunos desafíos existentes como la experiencia del cliente.
Pero no solo eso, también tuvieron que adaptarse a los nuevos comportamientos de compra de los consumidores. Según un estudio de Teamcore México, durante 2020, cuatro de cada cinco mexicanos modificaron su manera de comprar; desde los tipos de productos, la forma en que los adquirían, hasta la frecuencia, cantidades, formatos y precios.
Habilitar los canales digitales fue el primer paso, pero aún hay más que hacer con los canales físicos
La plataforma Photoslurp, encontró que luego de la aparición del virus, la frecuencia de compra online de los mexicanos aumentó un 25%; no obstante, esta migración a los canales digitales provocó que la parte física del retail, algo que se tenía bien controlado antes de la pandemia, enfrentara nuevos problemas.
Es por ello que para expertos como Sergio Rios Fornaguera, director de Mirror Asset Intelligence, empresa experta en analítica avanzada, el nuevo año trajo consigo dos grandes desafíos para el sector de retail en su forma física.
“Ofrecer un lugar seguro y confiable a sus clientes en temas de salud y adaptar sus tiendas físicas para mejorar la experiencia del cliente”, dijo en entrevista para Expertos en Línea.
De acuerdo con Medallia, empresa especialista en gestión de experiencias, marcas grandes como Walmart y The Home Depot, son dos grandes ejemplos de que la utilización de datos sobre la experiencia de cliente retail te puede ofrecer ventaja competitiva. Gracias a esto, las dos empresas experimentaron un crecimiento descomunal durante la crisis, acelerando su capacidad para dirigir, adaptar y escalar las soluciones para lograr que los clientes regresaran.
¿Cómo lo hacen? Según Ríos Fornaguera, todo esto se puede lograr con ayuda de los datos que te ofrece la inteligencia artificial.
La Inteligencia Artificial (IA) es el futuro del retail
Gracias a la utilización de herramientas como chatbots, llamadas de soporte, redes sociales y encuestas, el retail podrá avanzar rápidamente en la mejora de la experiencia del cliente, quien prefiere cada vez más este tipo de interacciones con las tiendas.
De acuerdo con la firma Gartner, para 2022, 70% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes como IA y aplicaciones de aprendizaje automático.
En entrevista, Mario Gamboa, CEO de Intelimétrica, firma de asesoría estratégica de negocios, la digitalización y el uso intensivo de datos y de tecnologías como el machine learning están ayudando a las organizaciones a generar ingresos incrementales.
“Un estudio de Mackenzie, muestra que todas las organizaciones pueden mejorar sus márgenes hasta en 5% en medida de que utilicen técnicas avanzadas de analítica y para el retail, se estima que estos márgenes pueden llegar a ser todavía más grandes por su naturaleza de lidiar en el mundo físico”, dijo Gamboa a Expertos en Línea.
El retail deberá aprender a explotar los datos
De acuerdo con el director de Mirror Asset Intelligence, solo con el uso de estas tecnologías es como las organizaciones podrán responder las preguntas clave de los clientes lo suficientemente rápido como para convertir esa información en acciones relevantes y oportunas, mejorando la experiencia del cliente y por supuesto, sus ventas.
“Hoy, con la ayuda de la inteligencia artificial y los dispositivos tecnológicos las tiendas físicas pueden conocer cómo reaccionan los compradores a lo atractivo de sus aparadores midiendo el tránsito de personas fuera de la tienda y cuánto de ese tránsito entra a la tienda, cuántas de esas personas compran, su ticket y canasta promedio, qué porcentaje regresa a la tienda en un período y cuánto tiempo permanece dentro de la tienda”, explica.
Los que no nacieron en el ambiente digital podrían tener la ventaja
Además, gracias a estas nuevas tecnologías, aquellos que no nacieron digitalmente podrán tener un valor adicional; de acuerdo con ambos expertos, tras la nueva normalidad, la mayoría de los consumidores de tiendas físicas habrán cambiado su forma de operar permanentemente.
“Es aquí donde hay una oportunidad de explotar datos, organizarlos y de entender patrones para comprender mejor a sus clientes, para utilizar sus operaciones en términos de inventarios. Para ampliar su demanda y para aspirar al modelo de negocio que creo hoy en día todo el mundo aspira, y que está enfocado en una centralidad en el cliente”, dice Gamboa.
Para Rios Fornaguera, la tecnología de análisis de visitantes y compradores, ya está en uso y seguirá en crecimiento, pues actualmente está presente no solo en tiendas y centros comerciales, sino en toda clase de espacios comerciales y de servicios como aeropuertos, casinos, hoteles, hospitales, estaciones de servicio, transporte público, etc. “Incluso en espacios industriales para medir el movimiento y eficiencia de los trabajadores”, dice.
Finalmente, Mario Gamboa recuesta que lo que se viene para el retail y otras industrias es una forma distinta de hacer negocios; “y esa forma distinta estará en gran medida habilitada por su capacidad de entender información, de explotarla y de traducirla en acciones muy concretas de negocio”, señala.
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