¿Cómo elegir la mejor atención a clientes entre factor humano e IA?
- La atención a clientes es vital para las marcas, pero ahora los consumidores buscan respuestas más rápido.
- Por lo que, la cuestión es saber si se implementa la inteligencia artificial o el factor humano.
- Max Kreimerman, CEO de Alloxentric, asegura que la combinación de ambas es lo ideal.
Es indudable que la Inteligencia Artificial (IA) ayuda a las marcas a la atención y experiencia de clientes; sin embargo las empresas reconocen que el factor humano es importante.
Aunque la tecnología en atención a clientes está en una etapa temprana «sus posibilidades aún son prometedoras», dijo Max Kreimerman, CEO de Alloxentric, en entrevista.
Después de la pandemia, los consumidores prefieren respuestas cada vez más rápidas sin importar el horario o el medio.
¿Cómo puede ayudar la inteligencia artificial a las marcas?
Ahora el mayor desafío es la atención omnicanal y que esta sea de la misma calidad, ya que esto impacta la percepción y lealtad.
«La inteligencia artificial permite que dichos procesos sean más eficientes, integrar diferentes plataformas como CRM y contabilidad para desarrollar soluciones o respuestas ajustadas al historial o necesidades del cliente», dijo Alloxentric.
Además, unas marcas lo utilizan para «empoderar» a sus agentes de servicio de clientes, al tener retroalimentación a partir del control de calidad de comunicaciones con lo que las interacciones mejoran entre consumidores y usuarios.
Incluso si se trata de una pyme, invertir en inteligencia artificial puede permitirles competir con las grandes empresas.
¿Qué prefieren los clientes? chatbots o atención con otro humano
Sin embargo, en ocasiones los clientes odian los chatbots o voicebots y prefieren hablar con una persona, pero según su experiencia los consumidores son más honestos ante la inteligencia artificial.
«En general las personas preferirán tener todas las opciones disponibles para elegir aquella con la que sientan más cómodas, pero hemos detectado que por ejemplo al contestar una encuesta, contestaran más preguntas y de forma más libre o sincera cuando interactúan con un voicebot, ya que con un humano pueden sentirse de alguna forma intimidados», dijo.
Pero el experto asegura que el factor humano no podrá desplazar en la atención a clientes y si una empresa lo hace sería un error que atenta contra la naturaleza del servicio.
«Somos animales sociales y requerimos y valoramos por sobre todo el contacto humano. Pero las tareas automatizables, rutinarias y repetitivas pueden ser realizadas por bots, traspasando a humanos los procesos cuando estos dejan de cumplir esas condiciones», dijo.
Un trabajo en conjunto entre IA y humanos
Es verdad, nada podrá reemplazar el contacto humano pero la ayuda de la IA puede multiplicar el esfuerzo humano creando mejores resultados para la empresa y creando mercados.
«Las tareas automatizables, rutinarias y repetitivas pueden ser realizadas por bots, traspasando a humanos los procesos cuando estos dejan de cumplir esas condiciones», explicó.
Pero el experto recomienda que antes de implementar cualquier cambio se debe escuchar a los clientes, ya que puede variar por industria y por tipo de proceso de atención.
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